小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

小型客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1 系統(tǒng)概述

目前，大部份企業(yè)開(kāi)始建立呼叫中心系統(tǒng)，用于集中處理與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢(xún)、投訴、售后、訂單處理、外呼營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷等各方面的服務(wù)，這不僅大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶(hù)滿意度，而且在提高收益的同時(shí)降低了運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)，呼叫中心7*24小時(shí)的全天候服務(wù)，成為了對(duì)外聯(lián)系的重要窗口，也是同客戶(hù)之間溝通的重要橋梁。

2 需求分析

2.1 系統(tǒng)規(guī)模

備注說(shuō)明：數(shù)字中繼和模擬中繼區(qū)別：數(shù)字中繼為1個(gè)E1，支持30個(gè)話路同時(shí)通話。模擬中繼可以理解普通電話線做號(hào)碼連選，一般為N條電話線共用一個(gè)引示號(hào)。

2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

3.2.1物理結(jié)構(gòu)

結(jié)構(gòu)說(shuō)明：

1）語(yǔ)音板卡：系統(tǒng)硬件平臺(tái)，提供呼叫中心的通信及媒體功能；采用三匯或東進(jìn)語(yǔ)音卡，內(nèi)置于工控機(jī)；

2）CTI服務(wù)器：系統(tǒng)核心處理平臺(tái)，運(yùn)行我公司呼叫中心平臺(tái)，該平臺(tái)運(yùn)行于交換機(jī)/語(yǔ)音卡之上，實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合。CTI系統(tǒng)通過(guò)與交換機(jī)（語(yǔ)音板卡）的通信，實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)（語(yǔ)音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（轉(zhuǎn)接人工）等所有本系統(tǒng)中所涉及到的功能；

3）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：保存呼叫記錄、交易記錄等業(yè)務(wù)信息，可與CTI服務(wù)器共用。

4）坐席：運(yùn)行坐席程序，輔助話務(wù)員處理來(lái)電業(yè)務(wù)及人工服務(wù)，通過(guò)和CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、受理記錄等功能

5）管理終端：用于管理人員進(jìn)行參數(shù)設(shè)置、后臺(tái)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及班長(zhǎng)人員對(duì)話務(wù)員狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控等。

注：紅色粗實(shí)線：模擬中繼線路；紅色細(xì)實(shí)線：電話線路，即語(yǔ)音板卡到坐席的線路； 黑色粗實(shí)線：LAN（局域網(wǎng)）線路；

3 系統(tǒng)功能模塊

3.1 系統(tǒng)接入

系統(tǒng)支持多運(yùn)營(yíng)商、多號(hào)碼接入，并能根據(jù)外線用戶(hù)撥打的被叫號(hào)碼，啟動(dòng)相應(yīng)工作流程。系統(tǒng)支持多種信令接入模式，包括七號(hào)信令、一號(hào)信令、ISDN PRI、模擬中繼接入等。

本項(xiàng)目中采用模擬中繼方式接入。

3.2 黑名單管理

系統(tǒng)具有黑名單過(guò)濾功能。

黑名單分為"呼入"和"呼出"兩類(lèi)，呼入型黑名單主要針對(duì)經(jīng)常進(jìn)行惡意騷擾的用戶(hù)，系統(tǒng)限制其使用系統(tǒng)部份功能或拒絕服務(wù)；呼出型黑名單主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天臺(tái)）或電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中防止過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。黑名單設(shè)置非常方便，據(jù)有相應(yīng)權(quán)限的管理員可在管理系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。

3.3 工作時(shí)段控制

系統(tǒng)設(shè)置工作時(shí)段流程、非工作時(shí)段流程供用戶(hù)選擇，管理人員可根據(jù)公司實(shí)際靈活設(shè)置作息時(shí)間，并設(shè)置好各時(shí)段內(nèi)系統(tǒng)調(diào)用的工作流程，以便向用戶(hù)提供7*24小時(shí)的服務(wù)。

如用戶(hù)在工作時(shí)間打進(jìn)系統(tǒng)，可讓用戶(hù)收聽(tīng)I(yíng)VR自動(dòng)節(jié)目或轉(zhuǎn)接人工坐席，而非工作時(shí)段則可讓用戶(hù)通過(guò)轉(zhuǎn)接外線、語(yǔ)音留言等功能獲得服務(wù)。

3.4 IVR自助服務(wù)

根據(jù)需要，可錄制公司業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程等功能，讓用戶(hù)通過(guò)IVR自助完成服務(wù)請(qǐng)求，這樣既可減少人員工作量，又能在非工作時(shí)段為用戶(hù)提供服務(wù)。

3.5 ACD自動(dòng)分配

智能排隊(duì)功能

呼叫等待與排隊(duì)：當(dāng)外線用戶(hù)有轉(zhuǎn)人工需求而坐席全忙時(shí)，系統(tǒng)提示外線排隊(duì)等候，當(dāng)多個(gè)外線等待時(shí)則根據(jù)排隊(duì)時(shí)間先后順序形成等待隊(duì)列。

轉(zhuǎn)接規(guī)則：當(dāng)有坐席空閑時(shí)，系統(tǒng)在等待隊(duì)列中找一個(gè)最優(yōu)的用戶(hù)優(yōu)先轉(zhuǎn)接到坐席，系統(tǒng)默認(rèn)按照時(shí)間優(yōu)先策略，即先申請(qǐng)人工服務(wù)的呼叫最優(yōu)先；

本系統(tǒng)同時(shí)支持 MPWC 策略擴(kuò)展，結(jié)合業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)如長(zhǎng)途優(yōu)先、VIP用戶(hù)優(yōu)先等策略。

3.6 自動(dòng)坐席分配

根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則在話務(wù)組中找一個(gè)最適合的空閑話務(wù)員來(lái)對(duì)外線服務(wù)，如果該話務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答，重復(fù)本策略尋找下一個(gè)最適合的話務(wù)員。

在對(duì)坐席振鈴等候應(yīng)答的過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)等候來(lái)電播放提示音和等候音樂(lè)；如果超過(guò)系統(tǒng)設(shè)置的最長(zhǎng)等候時(shí)間，系統(tǒng)將提示用戶(hù)選擇其它操作（流程中可以靈活設(shè)置無(wú)應(yīng)答的處理策略）；來(lái)電在等候應(yīng)答的過(guò)程中也可以主動(dòng)中止等候，選擇其它操作。

系統(tǒng)默認(rèn)策略包括：

[1]循環(huán)分配策略：輪流接入組內(nèi)話務(wù)員，如果某話務(wù)員遇忙則轉(zhuǎn)接下一個(gè)，話務(wù)員通完話后（呼入、呼出）進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。

[2]平均話務(wù)量策略：系統(tǒng)總是將來(lái)話轉(zhuǎn)到接聽(tīng)次數(shù)最少的話務(wù)員，讓每個(gè)話務(wù)員接聽(tīng)機(jī)會(huì)均等。

[3]客戶(hù)歸屬策略：根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，判斷該用戶(hù)歸屬于哪個(gè)坐席的客戶(hù)，默認(rèn)轉(zhuǎn)接到歸屬坐席，在坐席遇忙的情況下轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員。

3.7 呼損記錄

系統(tǒng)會(huì)記錄每個(gè)用戶(hù)進(jìn)入排隊(duì)起始、終止時(shí)間，并自動(dòng)計(jì)算等待時(shí)長(zhǎng)；對(duì)于進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)而又未與坐席人員接通就放棄的呼叫，系統(tǒng)作標(biāo)識(shí)并記錄到呼損表中，可供查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。

3.8 坐席客戶(hù)端系統(tǒng)

呼叫中心平臺(tái)提供了完善的坐席客戶(hù)端系統(tǒng)，系統(tǒng)包括來(lái)電彈屏功能、話務(wù)員操作臺(tái)、班長(zhǎng)席控制臺(tái)。

話務(wù)員操作臺(tái)

登錄/注銷(xiāo)：話務(wù)人員連接或退出通訊服務(wù)器系統(tǒng),系統(tǒng)根據(jù)登錄坐席的工號(hào)進(jìn)行身份合法驗(yàn)證及權(quán)限鑒別，根據(jù)角色賦予相應(yīng)可用功能模塊。

置忙/置閑：臨時(shí)離開(kāi)座位或短休可以做置忙操作暫停服務(wù)，系統(tǒng)不對(duì)此坐席進(jìn)行話務(wù)分配；同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員每次置忙/置閑操作作詳細(xì)記錄，可供查詢(xún)分析和作為考核依據(jù)。

接聽(tīng)來(lái)電：振鈴后摘機(jī)或點(diǎn)擊"接聽(tīng)"按鈕接聽(tīng)來(lái)話，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。

保持/恢復(fù)：通話中可以做保持操作讓用戶(hù)聽(tīng)音樂(lè)等待，恢復(fù)后繼續(xù)通話。比如：話務(wù)員對(duì)客戶(hù)某一問(wèn)題不能準(zhǔn)確回答時(shí)，可咨詢(xún)身邊其他人員，這時(shí)即可使用該功能。

轉(zhuǎn)移：將來(lái)電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線坐席、自動(dòng)節(jié)目（IVR）或外線電話。轉(zhuǎn)移時(shí)有轉(zhuǎn)移確認(rèn)的過(guò)程。

呼出：?jiǎn)蝹€(gè)打電話功能，支持普通撥號(hào)呼出、軟電話呼出，可呼出到其他坐席、本地電話、長(zhǎng)途電話。

掛機(jī)：通話結(jié)束，斷開(kāi)與外線連接。

3.9 來(lái)電彈屏功能

來(lái)電彈屏功能與本系統(tǒng)提供的CRM系統(tǒng)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)匹配客戶(hù)資料并彈屏顯示，可以達(dá)到以下幾個(gè)目的：

一、彈屏顯示來(lái)電號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料信息或其他相關(guān)信息；

二、彈屏顯示該用戶(hù)的歷史服務(wù)記錄；

三、對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行登記，并作后續(xù)處理情況跟蹤。

當(dāng)坐席振鈴或接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)將來(lái)電號(hào)碼以及客戶(hù)在流程中輸入的業(yè)務(wù)按鍵等信息傳遞到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)"來(lái)電號(hào)碼"查詢(xún)到對(duì)應(yīng)的用戶(hù)資料、該用戶(hù)歷史服務(wù)記錄等值回交互到坐席客戶(hù)端系統(tǒng)并彈屏顯示，以輔助坐席提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

彈屏示意圖，供參考：

3.10 班長(zhǎng)席控制臺(tái)

通過(guò)坐席監(jiān)控臺(tái)可以看到其他坐席的登錄人員、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等，以清單的形式顯示所有坐席的狀態(tài)信息。通過(guò)管理程序的權(quán)限管理設(shè)置坐席是否有管理權(quán)限。授權(quán)客戶(hù)可以對(duì)選中的坐席實(shí)現(xiàn)指定的控制操作。

坐席管理功能包括：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制注銷(xiāo)、強(qiáng)制示忙/示閑。

班長(zhǎng)席控制臺(tái)界面如下：

功能描述：

監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)選中線路坐席和客戶(hù)的通話，只能聽(tīng)不能說(shuō)。

取消監(jiān)聽(tīng)：在監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)下，可以操作取消監(jiān)聽(tīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)斷開(kāi)監(jiān)聽(tīng)。

強(qiáng)插：強(qiáng)行插入選中線路坐席和客戶(hù)的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話，可說(shuō)可聽(tīng)。

取消強(qiáng)插：在強(qiáng)插狀態(tài)下，可以操作取消強(qiáng)插來(lái)實(shí)現(xiàn)斷開(kāi)三方通話。

強(qiáng)拆：將選中線路通話強(qiáng)行拆斷，外線掛機(jī)，坐席恢復(fù)到空閑狀態(tài)。

強(qiáng)制示忙：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為忙。

強(qiáng)制示閑：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為空閑。

3.11 CRM系統(tǒng)

重慶全宇的CRM系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單，管理靈活，各字段名自定義，彈屏顯示界面自定義，基本可以適應(yīng)各種行業(yè)的需求。系統(tǒng)特點(diǎn)如下：

· 信息字段名自定義：系統(tǒng)共提供了1~31個(gè)字段供用戶(hù)配置，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要來(lái)定義這些字段的名字，并對(duì)各字段的屬性（如下拉框選擇、文本輸入等）進(jìn)行自由配置，并提供多種碼表讓用戶(hù)自行義。

· 屏屏界面自定義：彈屏顯示的字段可根據(jù)需要進(jìn)行增減，完全滿足各種使用情況和用戶(hù)個(gè)人偏愛(ài)。

針對(duì)本項(xiàng)目的客戶(hù)資料管理，完全可以按需要記錄客戶(hù)如下與送餐業(yè)務(wù)相關(guān)的信息如：公司名稱(chēng)、公司地址、公司規(guī)模、公司性質(zhì)、客戶(hù)等級(jí)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、Email等；

同時(shí)，彈屏界面顯示的公司資料及字段多少可靈活配置。來(lái)電處理主界面參見(jiàn)下圖：

客戶(hù)詳細(xì)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系地址參見(jiàn)下圖：

3.12 數(shù)字錄音系統(tǒng)

數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽(tīng)的設(shè)備，是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤(pán)作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。保證坐席人員與客戶(hù)的所有通話均有錄音，供日后用于坐席學(xué)習(xí)交流、重聽(tīng)確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及提供有效的考核依據(jù)。

錄音文件以WAV壓縮格式保存在文件服務(wù)器中，同時(shí)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中保存對(duì)應(yīng)的錄音記錄信息。當(dāng)需要時(shí)可根據(jù)主、被叫號(hào)碼，接聽(tīng)時(shí)間、坐席工號(hào)等進(jìn)行查詢(xún)及播放。

根據(jù)坐席數(shù)和保存時(shí)長(zhǎng)的配置相應(yīng)的硬盤(pán)容量，超出磁盤(pán)容量的部分刻錄到光盤(pán)或備份到其他物理設(shè)備中長(zhǎng)久保存。

3.12.1功能特點(diǎn)

采用內(nèi)錄方式，可同時(shí)對(duì)多路坐席電話進(jìn)行數(shù)字化錄音。

錄音啟動(dòng)/停止：坐席與外線通話開(kāi)始立即啟動(dòng)錄音，通話結(jié)束立即停止錄音并保存錄音文件。

錄音記錄保存：錄音記錄自動(dòng)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)并與通話記錄關(guān)聯(lián)，保存信息包括流水號(hào)、電話號(hào)碼、工號(hào)、錄音開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、錄音文件名等。

3.12.2錄音管理

錄音查詢(xún)：可按日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、線路、工號(hào)等條件進(jìn)行查詢(xún)并播放，支持快進(jìn)、快退、暫時(shí)等播放功能。

系統(tǒng)告警：當(dāng)存儲(chǔ)硬盤(pán)剩余空間小于設(shè)置的參數(shù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)告警以提醒管理員。

手工備份：人工選擇錄音數(shù)據(jù)，備份或轉(zhuǎn)存到任意存儲(chǔ)設(shè)備。

3.13 系統(tǒng)管理模塊

3.13.1坐席人員維護(hù)

可增加、修改、刪除坐席人員，坐席人員以其工號(hào)作為系統(tǒng)中的唯一識(shí)別；

3.13.2坐席組維護(hù)

根據(jù)呼入呼出的實(shí)際需求及對(duì)坐席業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，可以將話務(wù)員分成若干坐席組；坐席組可增加、修改、刪除。

對(duì)于客服部份，來(lái)電請(qǐng)求人工服務(wù)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)請(qǐng)求的業(yè)務(wù)類(lèi)別將來(lái)電接入指定的坐席組，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流；

3.13.3角色管理及授權(quán)

可添加、修改、刪除角色，如：普通話務(wù)員、班長(zhǎng)席、系統(tǒng)管理員等，系統(tǒng)可能為每種角色靈活賦權(quán)。

對(duì)坐席工號(hào)賦予某種角色，他便擁有該角色所具備的操作權(quán)限。

3.14 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

呼叫中心平臺(tái)詳細(xì)記錄了系統(tǒng)的呼入呼出記錄，以便查詢(xún)統(tǒng)計(jì)并生成分析報(bào)表，可導(dǎo)出為Excel文件。

話務(wù)清單

呼叫話務(wù)統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，所有呼入、呼出系統(tǒng)的記錄進(jìn)行查詢(xún)統(tǒng)計(jì)，支持按地域、日期、時(shí)間、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、坐席組等條件進(jìn)行查詢(xún)。

坐席監(jiān)控報(bào)表

以時(shí)間順序詳細(xì)記錄了坐席人員在指定時(shí)間范圍內(nèi)的狀態(tài)變化明細(xì)，包括：登錄、空閑、來(lái)電振鈴、來(lái)話接通、掛機(jī)、呼出電話、置忙等操作的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)。通過(guò)這張表，管理人員能夠清晰的看到每個(gè)坐席人員每天的工作情況、工作習(xí)慣甚至情緒的微妙變化，以此可有針對(duì)性的對(duì)坐席人員進(jìn)行考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)。

坐席指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，所有話務(wù)員來(lái)電、去電的統(tǒng)計(jì)分析，可以提供呼叫次數(shù)、接通次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、振鈴時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等有效數(shù)據(jù)，作為話務(wù)員工作考核依據(jù)。

呼損記錄

呼損記錄詳細(xì)記錄了外呼在轉(zhuǎn)人工坐席請(qǐng)求后未能與坐席接通的情況，可以按業(yè)務(wù)類(lèi)型查詢(xún)，包括客戶(hù)號(hào)碼、呼叫接入號(hào)碼、呼入時(shí)間、選擇業(yè)務(wù)、選擇時(shí)間、轉(zhuǎn)接坐席工號(hào)、轉(zhuǎn)接振鈴開(kāi)始時(shí)間、客戶(hù)掛機(jī)時(shí)間。

錄音查詢(xún)統(tǒng)計(jì)

在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)主被叫號(hào)碼進(jìn)行查詢(xún)及統(tǒng)計(jì)，同時(shí)還可以對(duì)選中的錄音進(jìn)行回放。

4 硬件選型

4.1 硬件設(shè)備清單

4.2 硬件設(shè)備售后服務(wù)

4.3 EVOC研詳工控機(jī)

CTI核心計(jì)算機(jī)采用研祥集團(tuán)的研祥FSC-1713VNA產(chǎn)品。

產(chǎn)品圖片

產(chǎn)品介紹

· 外觀造型經(jīng)典、結(jié)構(gòu)形式可靠

· 帶鎖保護(hù)的安全門(mén)

· 前置USB接口、PS/2接口

· 大風(fēng)量風(fēng)扇、開(kāi)門(mén)抽拉可拆換濾網(wǎng)，散熱可靠、維護(hù)方便

· 特殊的抗震措施，保證機(jī)器在惡劣的工業(yè)環(huán)境中正常運(yùn)行

· 支持Socket 478 Willamette/Northwood Pentium 4處理器

· 兩條DDR DIMM插槽，最大2GB內(nèi)存

· 一個(gè)10M/100Mbps以太網(wǎng)控制器

· 標(biāo)準(zhǔn)接口：一個(gè)FDD接口、六個(gè)USB、一個(gè)并口、兩個(gè)RS-232、一個(gè)紅外IrDA接口、一個(gè)PS/2 鍵盤(pán)/鼠標(biāo)接口

4.4 三匯SHT-16C-CT/PCI

產(chǎn)品圖片

性能特點(diǎn)

1．單板可接入最多16條模擬電話線，提供16路以?xún)?nèi)的話路并行處理能力。

2．每個(gè)模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類(lèi)別可實(shí)現(xiàn)以下功能：

外線模塊：檢測(cè)外線振鈴信號(hào)，控制外線摘掛機(jī)。

內(nèi)線模塊：檢測(cè)座席摘掛機(jī)、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。

3．?dāng)?shù)字化錄放音：支持A率PCM和ADPCM兩種語(yǔ)音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支持自動(dòng)增益（AGC）。

4．信號(hào)音檢測(cè)：高性能DSP算法實(shí)現(xiàn)精確的信號(hào)音檢測(cè)和分析。

5．接收用戶(hù)按鍵碼：雙音多頻（DTMF）檢測(cè)靈敏，接收準(zhǔn)確。

6．主叫識(shí)別功能：支持DTMF和FSK兩種CID模式。

7．提供標(biāo)準(zhǔn)FSK格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。

8．可內(nèi)外線模塊混合使用，實(shí)現(xiàn)程控交換機(jī)的所有功能。